在智能体技术日益成熟的当下，企业服务领域正迎来一场深刻的变革。智能体技术在企业服务中的应用现状如何？面临哪些挑战？《企业家》杂志采访了用友网络科技股份有限公司（以下简称用友）BIP（商业创新平台）产品总监李惠苹，她与我们共同探讨了智能体如何创新企业服务模式，并重构企业服务生态格局。
《企业家》：提到“智能体”，据您观察，大众存在哪些认知误区？
李惠苹：智能体的概念，是在大模型大热后才逐渐被大众所认知。它本质上是一种新的、进化了的应用程序形态，就像PC时代的软件包、移动时代的APP、云时代的微服务一样，智能体是基础技术催生的新的软件形态。
关于智能体的认知误区，我认为主要有两类。一类是认为智能体无所不能，可以完全主动替代人类工作；另一类是认为智能体只是RPA（机器人流程自动化），是自动化的一种高阶化。这两种理解都不是很全面。
对此，我有两方面建议。首先，不要认为只有搭载了LLM（大语言模型）、拥有“聪明脑子”的才是智能体。实际上，智能体按其智能能力等级可以划分为多个层次。有些智能体可能只具备规则引擎和自动化处理能力，它们“头脑简单”，只有几条基本规则；“四肢发达”，不知疲倦地执行作业。这种智能体在以前的企业领域中已经存在，本质上是一个定向功能的工具，只是当时我们并没有给它们命名。初代的ChatGPT本质是一种Chat BOX，这时候人类仍然需要完成主要工作，但是可以询问建议和搜索信息。目前大家普遍认知的智能体是人机交互协同的Copilot，它可以帮助生成底稿，人类最终确认。现在更多的企业应用在向“Copilot+Agents”迈进，这个层次上，AI可以完成大部分工具，具备任务分解、工具选择和进程控制能力，人类负责制定目标和监督结果。目前也已经开始出现完全不需要人监督的自主型智能体，但企业应用场景较少。其次，在企业场景中，等级越高的智能体，成本和技术门槛也越高。因此，在应用智能体时，我们需要考虑性价比和适宜度，不是所有的场景都需要使用最高等级的智能体，要根据实际需求选择性价比最高、最适宜的AI方案。
《企业家》：尽管智能体应用潜力大，但目前仍需探索更多应用场景，将技术与行业专业知识深度结合。请您解读智能体的局限性体现在哪些方面？
李惠苹：第一，智能体在企业应用场景中存在严谨准确性与感知、生成技术幻觉特点之间的偏差。为确保安全，企业在规划智能体应用时，需要选择合适的场景，比如营销和内外部的服务、辅助办公和分析决策等。目前比较安全的做法还是人员参与协同，智能体辅助人类实现降本提效。完全自主的智能体在安全方面还存在较大的风险和挑战。
第二，高阶智能能力的智能体对于绝大多数企业来说，技术门槛和成本比较高。目前，智能体的架构设计、软件功能、成熟的生态平台和工具链都在探索中，尚未形成标准和规模生态。一些大模型厂商和应用开发平台类厂商正在紧锣密鼓地进行部署和突破，AI技术将重新分配软件厂商之间的权力分层，对这些厂商而言，是一场未来操作系统级生态主之间的竞争。
第三，虽然企业已经意识到AI技术在降本提效、增强体验和创新产品与服务等方面的潜力，但缺乏技术积累以及资金和人才等关键资源。
整体而言，AI重塑的新产业生态格局还在初步形成阶段。在企业应用实践上，智能体也经历了演变的过程，从RPA、知识图谱到数智员工、RAG（检索增强生成）再到“Copilot+Agents”，基本是沿着两个方面同步延伸：一是通过API（应用程序编辑接口）的调度实现数据化、语义驱动，完成复杂任务，也就是一部分智能体是RPA场景的延伸，就像不断发达的肢体技能；二是在结合知识沉淀、大语言模型训练基础上提升“听”“看”“说”感知能力与理解思考生成能力，为智能体赋予愈加聪明的“大脑”。
《企业家》：智能体在各个领域掀起热潮，您如何看待智能体对企业应用软件带来的变革？
李惠苹：智能体，特别是基于LLM的智能体，正在对企业服务领域产生深远的影响。
首先，LLM的技术特点使其轻松学习传统编程语言所描述的模型、算法、规则和逻辑。随着通用大模型对认知的不断深入，企业应用软件的构建、部署和使用模式必将发生根本性变化。
其次，AGI技术，特别是LLM，为企业软件产品带来新一代交互方式，不仅改变了人机互动的方式，更预示一个新时代的到来，将重塑硬件/软件入口、操作系统、应用生态、软件工程的产线流程、平台工具以及软件开发组织架构与开发流程。例如，在“PC+GUI”时代，微软等PC厂商和操作系统提供商占据主导地位，软件工程也围绕这些操作系统蓬勃发展，诞生了以大规模的C/S、B/S软件包模式的应用生态；而在“手机+GUI”时代，硬件入口的改变突破了时间和空间的限制，催生了安卓、iOS等操作系统以及移动APP的繁荣生态。现在，我们处于一个新的奇点，大模型厂商正在争夺成为时代生态中心的地位，着力缔造AI时代的超级入口和操作系统。
大模型带来的交互模式变革，进一步重塑了软件工程方法论和软件研发生产力的变革。软件产品借助AGI技术，可以重塑各行各业的组织与流程，管理、协同、交易等工作模式，以及生产、采购、销售、服务等业务模式，从而催生全产业的生产力变革。
最后，从业界趋势来看，大模型作为基础设施，一切能力皆模型，一切应用都将变成智能体的趋势已经非常明朗。企业应用软件也将逐渐转变为超级智能体，如费控助理、财务助理、营销助手、采购助手、客服机器人等，它们将重塑传统的ERP（企业资源计划）、CRM（客户关系管理）、SRM（供应商关系管理）、客户服务等系统。
在产品形态上，我们可以预见未来的软件将实现To B和To C应用的高度融合，共享一个自然语言交互的超级硬件和超级入口，以及一个通用大模型。同时，这些软件又可以各自拥有垂直领域的知识和模型，通过大模型进行统合使用。而现在软件中的功能菜单、复杂界面、规则、流程、管控模式、分析预测模型等都将被训练为后台模型，通过API（应用程序编程接口）被超级智能体编排和调用。
《企业家》：用友在数字化、智能化领域经验丰富且积累深厚，智能体技术应用情况如何？
李惠苹：用友在智能体技术方面已经取得一些显著成果。
首先，我们推出了企业服务垂类大模型YonGPT，这是用友在智能体技术方面的重要基石，现在已经发展到2.0阶段。基于这个大模型，我们搭建了智能体构建平台，为用户提供更加便捷、高效的智能体开发环境。
其次，在应用层面，我们推出了智友——“Copilot+Agents”的智能助理和数智员工。这些智能体通过打造自然语言交互式入口，从辅助决策、降本、提效等高价值场景入手，构建场景闭环的智能体应用。企业智能运营前提是高质量的数据和知识，为此我们提供了数据治理的全套平台工具和成功实践，同时基于RAG（大模型内化吸收知识的过程）框架推出了企业非结构化知识沉淀运营的友智库产品。整体上，我们正在逐步将传统代码架构改造成后台模型化+前端“Copilot+Agents”的模式，以更好地适应智能体的应用需求，也是拥抱AI浪潮的核心举措。
在用友核心产品中，智能体技术已经得到广泛应用。紧密依托用友BIP的企业数智化底座，我们将智能体深度嵌入企业运营的核心环节。通过高效整合BIP中的企业级应用API资源并深度沉淀，学习企业知识，实现了系统的高度灵动化、智能化，为企业数智化转型提供了强有力的支撑。
△软件产品借助AGI技术，可以重塑各行各业的组织与流程、管理、协同、交易等工作模式，以及生产、采购、销售、服务等业务模式，从而催生全产业的生产力变革。
具体来说，智能体在用友BIP产品中的应用涵盖了人财物客、产供销研等多个关键领域。在合同审批、财务报表分析、智能对账结账、无人值守共享、简历筛选、智能面试、市场趋势预测等方面，智能体都能精准对接企业实际痛点，为企业提供高效、智能的解决方案。例如，在智能合同场景中，智能体可以自动草拟合同，对合同文本进行语义理解、条款比对和合规性检查，提高了效率和准确性。在财务报表分析方面，智能体可以自动对经营数据进行采集、分析并生成报告，为企业的经营管理提供更加精准的决策支持。
在刚过去的这个春节，最激奋国人的一件事无疑是DeepSeek的横空出世。说实话我们内部也是喜大普奔，很多的同事都牺牲了春节假期，加班加点快速适配完成了DeepSeek-V3和DeepSeek-R1，在2月6号（用友的年后首个工作日）一早完成了发布。我们原本遇到的就是使用大模型的算力、成本的瓶颈问题，现在DeepSeek都给我们解决了，使得我们企服垂域模型的训练和场景应用智能体化、交互自然语言化一下子踩实了，相信后面一定会飞奔起来。
《企业家》：用户对智能体的期望值和实际体验之间是否存在差距？在用友的应用场景中，用户对智能体技术有哪些反馈？
李惠苹：基于我们收到的用户反馈来看，整体表现良好，尤其是在客服与知识伴随场景，获得了较高的用户使用率和满意度。另外，数智员工的应用也切实为企业带来了人效提升和成本降低。同时，也确实存在客户期望值和实际体验之间的落差，问题主要集中在以下三个方面。
一是技术门槛与成本问题。一些用户反映，AI技术本身具有较高的门槛，尤其是大模型的应用，需要大量的计算资源和专业知识，使得一些中小企业在实施智能体技术时面临困难，需要投入较多的资金和人力进行技术研发和维护。
二是场景融合的挑战。不同的企业有不同的业务流程和需求，智能体技术需要与企业的具体业务场景紧密结合，才能发挥最大价值。然而，找到一个既符合企业需求又能有效应用智能体技术的场景并不容易，需要深入分析企业的业务流程和痛点，并且精准把握AI技术的特点和应用成本。
三是数据资源与人才短缺。高质量的数据资源是智能体技术发挥作用的重要基础，但一些企业缺乏足够的数据积累和数据管理能力。此外，企业难以找到既懂业务又懂AI技术的专业人才，这限制了智能体技术在企业中的应用和发展。
李惠苹：比如用友在南昌的财务共享中心，部署了7位数字员工和商旅费控智能助理，实现了对话式语音差旅预定、智能提单、自动审批、报销支付等全流程的智能化，既保障了员工体验，也降低了人工操作的错误率，且节约成本。
大部分企业应用AI的难度还是非常高的，存在技术、人才、资源、成本的门槛。我们非常清楚，像用友这样的专业厂商需要用新的产品和服务赋能客户，承担起AI技术普及和创新引领作用。目前用友BIP已经有很多成功实践，有相当部分是与领先企业的共创共建。如用友依托招商局AI平台，与“招人i”应用深度结合，打造了招商局首个人力资源数字员工“人资小i”；中国五矿的财务“数智员工”，实现财务流程自动化，提升财务人员的工作效率，往来科目加工处理效率提升51.4倍，财务数据加工处理效率提升150倍；鞍钢集团构建鞍钢数智废钢平台，实现废钢业务订单、计量、判级、入库、结算一体化，判级准确率达93%以上，按照钢铁企业年需求废钢200万吨计算，年降低可控成本3000万元；远东数智采通过YonGPT生成招标文件，招标文件编制效率提升30倍。
《企业家》：展望一下，您认为智能体在未来3～5年将把用友带向何方，对整个企业软件应用生态又会产生哪些更深层次的影响？
李惠苹：从用友的角度来看，智能体的引入和应用将推动用友的产品技术、架构、应用等全面升级。这将使用友能够为企业提供更加智能化、高效化的服务，满足企业在数智化转型过程中的各种需求。同时，智能体也将成为用友在新时代实现持续增长的重要驱动力。
对于整个企业服务生态来说，智能体的普及和应用将带来一系列变革。一是重构企业服务产业的格局。传统的企业服务模式可能因智能体的引入发生改变，新的服务模式、产品形态将不断涌现。二是影响厂商的技术权力。那些拥有强大AI能力的公司将成为生态体系的新中心，其在技术上的优势将转化为市场竞争优势。而那些没有跟上技术潮流的厂商，如果不加快AI智能体的布局，不尽快将独特能力与AI深度融合，将面临被迅速边缘化的风险。三是推动生态分工的细化。随着智能体在各个领域的广泛应用，不同厂商将根据自身的优势和专长，在生态体系中扮演不同角色，共同推动整个生态的繁荣发展。
我坚信这一天很快会到来。用友已经充分认识到这一点，并将全面推行“AI优先”策略。这不仅要求我们对提供给企业客户的产品技术、架构、应用进行升级，还要求我们自身的经营发展、研发工程、业务运营、智能管理等各个方面都全面实现AI化。可以说，用友已经为穿越这个新时代做好充分准备，我们有信心也有能力在未来的竞争中立于潮头。
编辑 姚咏梅
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